Personne n’aime les caisses automatiques. Voici pourquoi il est partout

Si vous avez rencontré ces alertes ennuyeuses de la machine de paiement en libre-service, vous n’êtes pas seul.

«Nous sommes en 2022. On s’attendrait à ce que l’expérience de paiement en libre-service soit sans faille. Nous n’en sommes pas du tout là», a déclaré Sylvain Charlebois, directeur du Laboratoire d’analyse agroalimentaire de l’Université Dalhousie en Nouvelle-Écosse, qui a fait des recherches sur l’auto-contrôle. Chèque.

Les clients ne sont pas les seuls à être frustrés par l’expérience de paiement en libre-service. Les magasins ont également des défis à relever.

Le self-checkout est partout, malgré ses problèmes.
Les machines sont coûteuses à installer, tombent souvent en panne et peuvent amener les clients à acheter moins d’articles. Les magasins subissent également des pertes et des vols plus importants aux caisses automatiques qu’aux caisses traditionnelles avec guichets humains.

Malgré les maux de tête, le self-checkout se développe.

En 2020, 29% des transactions chez les détaillants alimentaires ont été traitées par le biais de caisses en libre-service, contre 23% un an plus tôt, selon les dernières données de l’association de l’industrie alimentaire IMF.

Cela soulève la question suivante : pourquoi cette technologie souvent problématique et désapprouvée prend-elle le contrôle de la vente au détail ?

Faire travailler les clients

L’introduction des caisses libre-service en 1986 faisait partie d’une longue histoire de magasins transférant le travail des employés rémunérés aux clients non rémunérés, une pratique qui remonte à Piggly Wiggly, le premier supermarché libre-service, au début du XXe siècle.

Au lieu d’employés derrière un comptoir rassemblant des produits pour les clients, Piggly Wiggly a permis aux acheteurs de parcourir les allées, de choisir des articles dans les étagères et de payer à la caisse. En échange de plus de travail, le modèle promettait des prix plus bas.

Acheteurs à Piggly Wiggly, le premier supermarché en libre-service, en 1918.

Cependant, la caisse libre-service a été principalement conçue pour réduire les coûts de main-d’œuvre en magasin. Le système a réduit les coûts de trésorerie jusqu’à 66 %, selon un article de 1988 dans le Miami Herald.

Le premier système moderne de paiement en libre-service, breveté par la société floridienne CheckRobot et installé dans plusieurs magasins Kroger, serait presque méconnaissable pour les acheteurs d’aujourd’hui.

Les clients scannaient leurs articles et les plaçaient sur un tapis roulant. Un employé à l’autre bout du tapis emballait les achats. Les clients les emmenaient ensuite dans une zone de caisse centrale pour payer.

La technologie a été annoncée comme une “révolution dans le supermarché”. Les acheteurs “deviennent leurs propres employés de supermarché car les caisses automatiques raccourcissent ces longues files d’attente et réduisent les coûts de personnel des épiceries”, a déclaré le Los Angeles Times dans une revue de 1987.

Mais le self-checkout n’a pas révolutionné l’épicerie. De nombreux clients rechignaient à devoir faire plus de travail pour des avantages qui n’étaient pas tout à fait clairs.

Il a fallu une décennie pour Walmart (WMT) pour tester le self-checkout. Ce n’est qu’au début des années 2000 que la tendance s’est accélérée plus largement dans les supermarchés, qui cherchaient à réduire leurs coûts pendant la récession de 2001 et faisaient face à une concurrence féroce de la part des magasins à grande surface et des clubs-entrepôts émergents.
Walmart a d'abord essayé le paiement en libre-service à la fin des années 1990.

“La logique était basée sur l’économie et non sur le client”, a déclaré Charlebois. “Dès le début, les clients les détestaient.”

Une enquête Nielsen de 2003 a révélé que 52% des acheteurs trouvaient les voies de paiement en libre-service “correctes”, tandis que 16% ont déclaré qu’elles étaient “frustrantes”. Trente-deux pour cent des acheteurs les ont qualifiées d'”excellentes”.

La réponse mitigée a conduit certaines chaînes de supermarchés, notamment Costco (COÛT)Albertsons et d’autres, pour retirer les caisses automatiques qu’ils avaient installées au milieu des années 2000.
“Les lignes de paiement en libre-service se bouchent parce que les clients doivent attendre que le personnel du magasin les aide avec des problèmes de codes-barres, des coupons, des problèmes de paiement et d’autres problèmes qui surviennent invariablement avec de nombreuses transactions”, a déclaré la chaîne d’épicerie. Big Y en 2011 lorsqu’il a éliminé ses engins.

passerelles

Le passage aux caisses en libre-service a également eu des conséquences imprévues pour les magasins.

Les détaillants ont constaté que les caisses automatiques n’étaient pas autonomes et nécessitaient un entretien et une surveillance réguliers, a déclaré Christopher Andrews, sociologue à l’Université Drew et auteur de “The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy”. ”
Les magasins ont des problèmes avec le paiement en libre-service, y compris des niveaux de vol plus élevés.

Bien que les caisses automatiques aient éliminé certaines des tâches des caissiers traditionnels, elles ont toujours besoin de personnel et ont créé un besoin pour des emplois informatiques mieux rémunérés, a-t-il déclaré.

Le paiement en libre-service, a ajouté Andrews, “n’apporte rien de ce qu’il promet”.

Dans le plus grand casse-tête des propriétaires de magasins, le paiement en libre-service génère plus de pertes dues à des erreurs ou à des vols que les caissiers traditionnels.

« Si vous aviez un magasin de détail où 50 % des transactions se faisaient par paiement automatisé, vos pertes seraient 77 % plus élevées » que la moyenne, selon Adrian Beck, professeur émérite à l’université de Leicester au Royaume-Uni qui étudie les pertes au détail.

Les clients commettent des erreurs de bonne foi et volent intentionnellement aux caisses automatiques.

Certains produits ont plusieurs codes-barres ou des codes-barres qui ne se lisent pas correctement. Les produits, y compris les fruits et la viande, doivent généralement être pesés manuellement et entrés dans le système à l’aide d’un code. Les clients peuvent écrire le mauvais code par accident. D’autres fois, les acheteurs n’entendront pas le “bip” qui confirme qu’un article a été scanné avec succès.

“Les consommateurs ne sont pas très doués pour numériser de manière fiable”, a déclaré Beck. “Pourquoi devraient-ils l’être ? Ils ne sont pas entraînés.”

D’autres clients profitent du manque d’encadrement dans les allées des caisses libre-service et ont développé des techniques de vol. Les tactiques courantes consistent à ne pas scanner un article, à échanger un article moins cher (bananes) contre un article plus cher (steak), à scanner des codes-barres contrefaits collés à leurs poignets ou à tout scanner avec succès, puis à partir sans payer.

Les magasins ont tenté de limiter les pertes en renforçant les fonctionnalités de sécurité des caisses automatiques, comme l’ajout de capteurs de poids. Mais des mesures antivol supplémentaires entraînent également des erreurs « article inattendu dans la zone d’ensachage » plus frustrantes, nécessitant l’intervention des associés du magasin.

“Il y a un bon équilibre entre la sécurité et la commodité du client”, a déclaré Beck.

Le paiement en libre-service est là pour rester

Malgré les nombreuses lacunes des caisses en libre-service pour les clients et les commerçants, la tendance ne cesse de croître.

Walmart (WMT), Kroger (RC) Oui dollar général (directeur général) ils testent exclusivement des magasins en libre-service. Costco et Albertsons ont ramené le paiement en libre-service après l’avoir éliminé il y a des années. Amazone (AMZN) a poussé le concept un peu plus loin avec les magasins Amazon Go sans caissier.

Il est peut-être tout simplement trop tard pour que les magasins tournent le dos au paiement en libre-service.

Amazon a développé des magasins Go sans caissiers.  D'autres détaillants tentent de monter à bord.

Les magasins d’aujourd’hui s’adressent aux acheteurs qui perçoivent le paiement en libre-service comme plus rapide que les caissiers traditionnels, bien qu’il y ait peu de preuves à l’appui. Mais parce que les clients font le travail, plutôt que de faire la queue, l’expérience peut sembler aller plus vite.

Les propriétaires de magasins ont également vu des concurrents installer des caisses automatiques et ont déterminé qu’ils ne voulaient pas manquer.

“C’est une course aux armements. Si tout le monde le fait, vous avez l’air d’un idiot si vous ne l’avez pas”, a déclaré David D’Arezzo, ancien cadre chez Dollar General, Wegmans et d’autres détaillants. “Une fois que vous l’avez sorti du sac, il est assez difficile de ne plus l’offrir.”

Le Covid-19 a également accéléré la diffusion des caisses automatiques.

Pendant la pandémie, de nombreux clients ont opté pour le libre-service pour éviter les interactions étroites avec les caissiers et les ensacheurs. Et les défis liés à l’embauche et à la fidélisation des travailleurs ont conduit les magasins à s’appuyer davantage sur les machines pour faire franchir la porte aux clients.

.

Leave a Comment